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Reclamar pela internet funciona e atendimento é mais rápido

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Passar horas ouvindo música de espera, sendo transferido de setor em setor até finalmente a ligação cair já se tornou um procedimento “comum” na vida do consumidor brasileiro. O limite de um minuto para atendimento telefônico via SAC, estabelecido em 2008 pelo Decreto 6.523, raramente funciona na prática. Essa ineficiência na solução de problemas dos Serviços de Atendimento ao Consumidor leva cada vez mais pessoas a fazerem desabafos nas redes sociais e a registrarem reclamações na web.

“É mais rápido, a pessoa faz ali rapidinho e não precisa falar com alguém”, disse a coordenadora do Serviço de Atendimento ao Consumidor da Proteste, Fabiane Nascimento. Além disso, o retorno é muito mais rápido. “Na última reclamação que eu fiz, por incrível que pareça, o tempo de demora no telefone para ser atendido foi superior ao tempo que levou para eu receber a resposta da empresa por e-mail depois de postar minha reclamação no Reclame AQUI”, contou o engenheiro Marco Antonio Domingos.

Domingos passou 30 minutos ao telefone com atendentes da empresa, sem conseguir solução, e 15 minutos após compartilhar seu problema na internet, teve o problema resolvido. “A hora que eu esgoto todos os canais, sou obrigado a buscar uma saída e a internet dá essa possibilidade”, contou ele que é usuário do site há alguns anos. “A empresa se preocupa com a imagem dela quando a gente posta uma crítica”, acrescentou Domingos.

O engenheiro Marcelo Tomazela, quando tem um problema, geralmente tenta resolvê-lo pelos meios diretos, em contato com a prestadora de serviço. “Quando vejo que não tem solução, percebo que estou sendo enrolado, torno a reclamação pública”, contou. Recentemente, Tomazela recebeu a cobrança de uma multa por trocar de plano de telefonia celular. Ele fez a queixa via telefone, mas não somente ficou sem resposta, como descobriu na semana seguinte que o caso não estava registrado. Tomazela se sentiu completamente enganado.

De acordo com diretor do Reclame AQUI Felipe Paniago, 75% dos casos publicados no site são resolvidos. Fabiane informou que 70% das reclamações feitas via Proteste terminam solucionadas. O alto índice de sucesso, para o coordenador de redes sociais do Procon-SP Ricardo Camilo, se deve à possibilidade que a internet oferece de atrair e fidelizar consumidores, mas ao mesmo tempo expor críticas caso empresas prestem um serviço ruim ou não deem assistência no pós-venda.

“As empresas dão atenção aos clientes que expõem as marcas nas redes sociais, pois se preocupam com suas imagens”, afirmou Camilo. E o consumidor, uma vez que tem esse conhecimento, usa a ferramenta para conseguir seu direito. “As pessoas estão cada vez mais informadas e dispostas a lutar por um serviço melhor”. É algo muito positivo para a relação de consumo no país”, avaliou Paniago.

Termômetro de qualidade

Sites como Reclame AQUI e Proteste não são somente usados para o registro de queixas. Pelo contrário, segundo Paniago, esse é um serviço menos representativo: “recebemos 500 mil usuários por dia no site, mas somente 5% entram para reclamar. O restante acessa para pesquisar a reputação de empresas e fazer comparações. O consumidor está se prevenindo mais”, disse Paniago.

“A primeira coisa que eu faço antes de contratar um serviço é jogar no Google e geralmente o Reclame AQUI é o primeiro link que aparece”, disse Tomazela. Domingos afirmou que pesquisar a opinião de outros consumidores e checar reclamações são essenciais antes da compra, principalmente quando não se conhece a empresa. “Fui comprar um ar condicionado e não tinha informações concretas, pois não é algo que estamos acostumados a comprar, então consultei”, disse ele.

Fonte: Yahoo

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